Το πρόσφατο αφήγημα της Klarna περί αύξησης της γενικής αποδοτικότητας και ειδικά της εξυπηρέτησης πελατών μέσω της τεχνητής νοημοσύνης τίθεται υπό αμφισβήτηση, καθώς τα δεδομένα του δυναμικού της Fintech δείχνουν μια διαφορετική εικόνα.
Ενώ ο Διευθύνων Σύμβουλος, Sebastian Siemiatkowski, προβάλλει τα οφέλη της ΤΝ – με έναν ΑΙ βοηθό που, σύμφωνα με τα στοιχεία, αναλαμβάνει το έργο 700 ανθρώπινων υπαλλήλων – ο αριθμός του προσωπικού της Klarna μειώνεται σταθερά από τον Μάιο του 2022, πολύ πριν οι νέες τεχνολογίες ΤΝ επηρεάσουν ουσιαστικά τις επιχειρησιακές διαδικασίες.
Μέχρι τον Μάρτιο του 2025, το εργατικό δυναμικό της Klarna έχει μειωθεί κατά 36% σε σχέση με το υψηλότερο σημείο του Μάιου 2022, γεγονός που υποδηλώνει πως η στρατηγική της εταιρείας δεν οφείλεται αποκλειστικά στην αύξηση της παραγωγικότητας μέσω της ΤΝ, αλλά μάλλον σε μια σκόπιμη, προγραμματισμένη μείωση του προσωπικού – πιθανώς με στόχο τη «βελτιστοποίηση» πριν από την αναμενόμενη εισαγωγή της εταιρείας στο χρηματιστήριο. Σε αντίθεση με πολλές εταιρείες τεχνολογίας που μειώνουν το προσωπικό με μια απότομη μέθοδο, η προσέγγιση της Klarna χαρακτηρίζεται από μια αργή και μεθοδική μείωση του προσωπικού για σχεδόν τρία χρόνια.
Εσωτερικά, οι υπάλληλοι έχουν χαρακτηρίσει αυτή τη διαδικασία ως “Klarnageddon”, ένας όρος που αντικατοπτρίζει την αυξανόμενη δυσαρέσκεια για τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία αναδιαμορφώνει το προσωπικό της. Σύμφωνα με δημοσιεύσεις στο Business Insider, πολλοί υπάλληλοι θεωρούν το “Talent Pool” της Klarna ως ένα εργαλείο για «σιωπηλές απολύσεις» αντί για πραγματικές ευκαιρίες επανατοποθέτησης εσωτερικά.
Ο rόλος των AI Chatbots στην ενίσχυση της λειτουργικής αποδοτικότητας
Ενώ η Klarna τονίζει τον ρόλο της ΤΝ στην αύξηση της αποδοτικότητας, δεδομένα από την ευρύτερη αγορά δείχνουν πως τα AI chatbots:
Επιταχύνουν την επίλυση προβλημάτων: Ο βοηθός ΤΝ της Klarna φέρεται να έχει διαχειριστεί 2,3 εκατομμύρια συνομιλίες μέσα σε ένα μήνα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο επίλυσης ζητημάτων από 11 λεπτά σε μόλις 2 λεπτά. Παρόμοιες εφαρμογές, όπως αυτή της Lyft, έχουν επιτύχει έως και 87% μείωση στο χρόνο επίλυσης ζητημάτων μέσω αυτοματισμού.
Βελτιώνουν την ικανοποίηση πελατών: Σύμφωνα με πρόσφατο report της Tidio, η ενσωμάτωση των chatbots μπορεί να αυξήσει τα σκορ ικανοποίησης πελατών έως και 20% όταν εφαρμόζεται σωστά.
Αυξάνουν την παραγωγικότητα: Μια έρευνα με τίτλο “Generative AI at Work” διαπίστωσε ότι τα εργαλεία ΤΝ ενισχύουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων κατά 15% κατά μέσο όρο, με τα λιγότερο έμπειρα στελέχη να επωφελούνται περισσότερο από τα γρήγορα και ακριβή αποτελέσματα.
Μειώνουν τα Λειτουργικά Κόστη: Μια άλλη έρευνα, με θέμα “Ask Me Anything: How Comcast Uses LLMs to Assist Agents in Real Time”, ανέφερε ότι οι υπάλληλοι που χρησιμοποιούσαν εργαλεία ΤΝ πέτυχαν μείωση κατά 10% στον χρόνο συνομιλίας με πελάτες κάτι που μεταφράστηκε σε σημαντικές ετήσιες εξοικονομήσεις πόρων.
Αποτελούν αντίστοιχο ανθρώπινων υπηρεσιών: Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Salesforce, Marc Benioff, πρόσφατα δήλωσε πως η ΤΝ στην εξυπηρέτηση πελατών πλέον δεν διαφοροποιείται από τους ανθρώπινους υπαλλήλους, μια άποψη που επιβεβαιώνεται και από άλλες μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας.
Η περίπτωση της Klarna παρουσιάζει τις πολύπλευρες προκλήσεις και ευκαιρίες της ενσωμάτωσης της ΤΝ στην καθημερινή επιχειρησιακή λειτουργία. Από τη μία πλευρά, τα εντυπωσιακά δεδομένα δείχνουν πως τα AI chatbots μπορούν να αυξήσουν την ταχύτητα, να μειώσουν τα κόστη και να βελτιώσουν την ικανοποίηση πελατών, από την άλλη, η συνεχής μείωση του προσωπικού υποδηλώνει ότι πίσω από τα λόγια για την αποδοτικότητα μπορεί να κρύβεται μια στρατηγική μείωση που προετοιμάζει την εταιρεία για την IPO. Βέβαια, τα δεδομένα είναι είναι αναμφισβήτητα.